Работа с возражениями является одним из вариантов ведения классической схемы в продажах. В этой ситуации продавец уже получил информацию о клиенте, о его предпочтениях, понял, в чем состоит его «боль», а также показал и рассказал о достоинствах товара или услуги. Правда, клиент постепенно начинает сомневаться в том, стоит ли ему покупать товар, начинает постепенно задавать вопросы, а также отказывается от покупки. В этой ситуации важно уже начинать работать с возражениями.
Возражением называется осознанный, но не окончательный вариант отказа покупателя от товара или услуги.
Возражение всегда понятны покупателю, а также естественны. В тот момент, когда продавец желает продать собственный товар и получить от клиента деньги, последний желает потратить собственные средства на товар, который отличается высоким качеством. Чем дороже будет продукт, тем большее количество сомнений возникает у потенциального покупателя. Задачей менеджера по продажам на данном этапе выступает осознание проблемных точек, не допустить большого количества сомнений, а также завоевать доверие, тем самым продать товар клиенту.
Какие бывают возражения?
Для закрытия возражения следует понимать то, какие виды возражений вы имеете перед собой. Подобное понимание является необходимостью отлично знать свою целевую аудиторию, обладать умением подойти к психологии конечного покупателя и получать опыт в продажах.
В целом имеются возражения можно поделить на три категории:
Истинное возражение. Их суть связана с тем, что клиент говорит о том, что имеет ввиду. К примеру, вы реализуете колбасные изделия. Вам следует продать новый вид колбасы за 1000 рублей тому человеку, который готов потратить не более 500 рублей. Он отвечает, что данная сумма для него неподъемная. Ему в реальности тяжело потратить такую сумму на колбасу. Для того, чтобы работать с истинным возражением достаточно предложить скидку или продать товар в рассрочку. Такие возражения являются самыми простыми в работе, ведь клиент действительно хочет купить товар, но в силу ряда обстоятельств не может этого сделать. Поняв причину проблемы, всегда можно найти результат ее устранения.
Ложное возражение. Их суть связана с тем, что клиенты начинают юлить, говорить о ненастоящей причине отказа. К примеру, когда он будто не любит колбасу, хотя на самом деле он не может потратить 1000 рублей на ее покупку. Подобные возражения сложны в восприятии. Ведь важно распознать ложь и предложить клиенту что-то иное. К примеру, можно задавать наводящие вопросы.
Условно-объективное возражение. Его суть связана с реальными причинами, которые не позволяют клиенту купить товар в эту же минуты. Все остальное (цена, качество и пр.) полностью устраивают клиента. В этой ситуации не следует навязываться, важно понять, какой тип возражения и дать клиенту самостоятельно принять решение. Иногда бывает, что покупатель возвращается через какое-то время, чтобы вновь у вас приобрести товар, который отказался покупать в прошлом. Это довольно успешный вариант исхода событий, ведь клиент все равно когда-то купит ваш товар, особенно, если он в нем заинтересован.
Также они делятся на объективные и субъективные.
В качестве объективных причин возражения можно назвать:
Клиент не согласен с ценой. К примеру, стоимость товара слишком высокая, а клиент собирался приобрести товар по меньшей стоимости. Или клиент считает, что у конкурентов цена ниже. Или клиент всегда покупал товары по более низкой стоимости.
Клиент не доволен качеством товара. К примеру, он изучает характеристики продукта, но ему он не нравится по каким-то показателям.
Клиент не доволен условием сделки. К примеру, ему долго ожидать, пока заказ будет выполнен или доставлен до него.
Клиент решил воспользоваться услугами конкурентной компании.
Товар или продукт уже не нужен. Очень часто подобная проблема возникает в случае «холодных» продаж.
При этом возражения бывают как объективные,
так и субъективные. Есть некоторые категории лиц,
которые не готовы быстро принимать решение,
постоянно сомневаются. Они нуждаются в достаточном
количестве времени, чтобы принять решение о покупке.
Среди субъективных причин возражений можно назвать:
Плохое самочувствие. Является обычной историей, особенно, когда речь идет о работе с конечными покупателями. Клиент является живым существом, у которого может болеть голова, не быть хорошего настроения. В этой ситуации он не заинтересован покупать товар, оставляя покупку на следующее время.
Спор ради того, чтобы поспорить. У некоторых людей любимое желание – спорить, стараясь, чтобы последнее слово было за ними.
В зависимости от того, с каким типом возражений вы имеете дело, различают несколько этапов работы с возражениями.
Главное, что важно помнить продажнику в этой работе – всегда быть на стороне покупателя. Вам следует выстроить исключительно доверительные отношения, где и покупатель, и продавец получат исключительную выгоду. Именно поэтому рекомендуется уважительно относиться даже к отказу со стороны клиентов.
В принципе, нельзя назвать возражения чем-то плохим. Ведь с их помощью можно иначе построить диалог в будущем. Есть масса причин, по которым реализовать товар не удается. Поэтому продажник сможет вернуться к диалогу в будущем и построить его так, чтобы все-таки клиент, пусть и другой, но товар приобрел.
В технике работы с возражениями есть ряд этапов.
Этап 1. Послушать клиента. Обратите внимание что следует с максимальной внимательностью относиться к тому, какие аргументы говорит клиент. Поэтому обязательно слушайте клиента, думайте о том, что его беспокоит, почему он не может приобрести товар в этот период времени.
Этап 2. Не забудьте присоединиться. Пользуясь такой техникой, вы можете показать, что вы находитесь с клиентом на одной волне. В вашу задачу входит не просто заработать, но и позаботиться о выгоде клиента. Присоединяться вы можете как полностью, так и частично. Иногда в подобной технике может присутствовать комплимент или приведение личного примера покупателю.
Этап 3. Уточняем. Сейчас важно осознать, что действительно беспокоить покупателя, соврал ли он о причинах отказа в покупке или говорит правду. Важно не забыть об уточняющих вопросах, тем самым осознать, в чем конкретные опасения клиентов.
Этап 4. Важно не забыть о контраругментах. В тот момент, когда вы выясняете конкретную причину того, почему покупатель отказывается от покупки товара, то можете начинать аргументировать ее. Важно не просто знать об основных особенностях и достоинствах товара, но и умело показывать его.
Этап 5 .Спрашиваем, есть ли еще вопросы? После того, как вы отработали возражения, то важно обязательно спросить, если ли еще сомнения у покупателя, а также вопросы.
Что стоит избегать в работе с возражениями?
Обратите внимание, что не стоит бояться того, что клиент может вам начать возражать в покупке того или иного товара. Помните, что возражения отличаются своей естественностью, ведь они появляются в том случае, когда человек имеет какие-то сомнения. Обычно возражения возникают во время покупки дорогостоящих товаров. Главной задачей продавца выступает внимательное изучение желаний клиентов, а также выставление контраргументов на каждый тип возражений.
Никогда, запомните, никогда не спорьте с клиентами, ведь подобным образом вы лишь отваживаете его от себя, показываете, что вы некомпетентны и не понимание суть проблемы клиентов. В случае, если клиент не понимает товар, то это вовсе не его проблема, а проблема продажников, которые не смогли рассказать и презентовать товар нужным образом.
Также не стоит навязывать личное мнение. Конечно, вы можете применять технику отсылки на личный прием. Правда, делать подобное следует с максимальной осторожностью.
Также стоит помнить, что любые возражения являются проблемой. Поэтому не стоит довольно много и без дела говорить, а также вести исключительно монолог, а не вступать в диалог. В чем отличие хорошего продажника от плохого? Первый отлично ощущает себя в компании клиентов, которые чем-то недовольны, поэтому для них не составляет труда поменять ход ведения диалога о товаре или услуги сразу, как только он видит непонимание или нежелание клиента слушать о товаре. Стоит также помнить, что клиент в разговоре должен всегда находиться на лидирующих позициях. Его нельзя отодвигать на второй план, ведь именно он решает, купит ваш товар или нет. Если продажника в разговоре слишком много, клиент будет считать, что ему навязывают покупку товара. Поэтому он из-за протеста не станет тратить деньги, а уйдет, к примеру, ни с чем или к конкурентам с аналогичным запросом.
Таким образом стоит помнить, что возникающие возражения у клиентов являются нормальным явлением. Работать с ними следует правильно, не перетягивая одеяло на себя. Очень важно со стороны продажника внимательно относиться к покупателям, руководствоваться лишь его желаниями и четко улавливать настроение клиента. Иначе вы рискуете быть не понятым или потерять потенциального покупателя.
Кстати, прежде чем начинать говорить о контраргументах следует понять, что данное возражение является истинным. Поэтому именно через наводящие вопросы можно понять данный факт и начать нормально работать с возражениями.
