Как обучить сотни сотрудников из 11 регионов единым стандартам сервиса?

Команда Ostanin Group разработала интерактивный онлайн-курс для МЕГИ, который помогает быстро обучать новых сотрудников и подрядчиков единым стандартам сервиса.

клиент Мега

задача Создание онлайн-курса под заказ

проект Гостеприимство в МЕГЕ

Запрос клиента

МЕГА — федеральная сеть торговых центров в России: 14 пространств в 11 регионах страны и 115 миллионов посетителей в год. Команда центрального офиса МЕГИ обратилась к нам с задачей — создать онлайн-курс по гостеприимству.

Раньше МЕГА очно обучала сотрудников и подрядчиков: специалистов охраны, клининга, гардероба, стола информации и контактного центра. Но формат живых обучений сложно масштабировать, особенно для команды из сотен человек, работающих в разных торговых центрах.

Появилась потребность перевести обучение новых сотрудников в онлайн и создать онлайн-курс, который обеспечит единый уровень сервиса во всех торговых центрах компании.

Что было важно для МЕГИ:

Познакомить команду с принципами гостеприимства МЕГИ.

Сформировать единый подход к сервису у всех сотрудников.

Научить уверенно действовать в нестандартных и конфликтных ситуациях.

Транслировать ценности бренда и стиль коммуникации.

А в стратегической перспективе — усилить позитивные впечатления гостей от посещения МЕГИ и создать масштабируемый инструмент обучения для сотрудников всей сети.

Что мы сделали:

Создали онлайн-курс «Гостеприимство в МЕГЕ» — компактную практико-ориентированную программу длительностью 40 минут, которую можно пройти за один подход.

Курс включает 5 модулей, которые знакомят сотрудников и подрядчиков со стандартами сервиса и формируют устойчивые навыки поведения:

Гостеприимство как часть культуры МЕГИ.

Стандарты внешнего вида, формы и коммуникации.

Полный цикл взаимодействия с гостем.

Работа с конфликтами — единый алгоритм для сложных ситуаций.

Этика общения с разными категориями гостей: маломобильные посетители, люди старшего возраста, семьи с детьми.

Особенность курса — формат интерактивных слайдов. Во время обучения участники постоянно взаимодействуют с контентом:

кликают на флеш-карточки,
открывают информационные блоки,
проходят пошаговые алгоритмы,
разбирают практические ситуации из реальной жизни торгового центра,
проверяют знания в ходе тестирований.

Практика построена вокруг типовых сценариев: первый контакт с гостем, помощь посетителям разных категорий, завершение общения, реакция на жалобу. Сотрудники поэтапно отрабатывают алгоритм поведения в конкретных рабочих ситуациях.

Инструмент для вовлечения: Мы привлекли профессионального диктора и сделали озвучку материалов курса. Закадровый голос задает ритм, помогает удерживать внимание и усиливает эмоциональное восприятие контента.

Что дает онлайн-курс «Гостеприимство в МЕГЕ»

Масштабируемость

Новый сотрудник или подрядчик может пройти обучение в первый рабочий день и не ждать очного тренинга.

Единый стандарт сервиса

Сотрудники и подрядчики работают по одним и тем же принципам.

Скорость адаптации

Сотрудник готов к работе с гостями после 40-минутного обучения.

Практический результат

Сотрудники знают, как действовать в типовых и сложных рабочих ситуациях.

Поддержка ценностей бренда

Курс транслирует культуру МЕГИ через ежедневные действия команды.

Чем больше сотрудников и подрядчиков представляют ваш бренд — тем важнее иметь устойчивый, масштабируемый инструмент обучения для всей команды. Интерактивный онлайн-курс нужен, чтобы клиенты получали одинаково качественный сервис везде, где представлена ваша компания.

Опыт МЕГИ показал: можно обучить сотни людей в 11 регионах единому подходу к гостеприимству. Без существенных ресурсов, без привязки к набору группы и без потери качества при масштабировании.

Запишитесь на консультацию

Получите эксклюзивные предложения для развития вашей команды