Любой сотрудник в любой компании постоянно связан с общением. Мы каждый день составляем деловые письма, ведет переговоры в реальности или посредством онлайн-общения. Немало сил и времени уделяются правильному составлению писем во время электронных уведомлений. Но, все ли знакомы с правилами ведения деловой переписки? Не приходится ли вам как руководителю или как сотруднику краснеть за то, что вы неверно составили письмо или переговорили с коллегами.
Что такое деловая переписка?
Перед тем, как перейти к пониманию того, как правильно вести деловую переписку, важно понимать, что же она представляет под собой. Итак, порядка 20% сотрудников в России полагают, что под деловой перепиской подразумевают ведение официальных бумажных писем в конвертах или письма, которые были оформлены на официальном бланке корпораций, которые высылаются по электронной почте.
Порядка 45% респондентов говорят о том, что деловой перепиской принято называть любую письменную коммуникацию, которая ведется представителем компании с клиентами или партнерами компании, вне зависимости от способа проведения таких переговоров.
У 30% опрошенных в понятие деловая переписка вносится процесс общения с коллегами по всем трудовым вопросам внутри корпорации.
Секретов подобных писем, которые «продаются», довольно много. Только ленивый не писал о них статей или книг. Кроме того, очень много спам-рассылок, которые также пестрят информацией о том, каким образом вести деловую переписку.
Все тонкости
В процессе составления письма, важно уделить максимальное внимание его тексту. Это позволит зацепить потенциального или постоянного клиента, особенно, если вы занимаетесь отправкой коммерческих предложений и хотите, чтобы количество клиентов у вас только росло. Поэтому первоначально необходимо поздороваться с клиентом, обратившись к нему по имени, а также представиться, оставляя личные координаты для дальнейшего построения общения. Конечно, подобные мелочи всего лишь мелочи, но без них невозможно представить правильно составленного и работающего делового письма, особенно в сфере продаж.
Стоит сразу оговориться, что клиенты начинают думать о вас так, как вы сами это позволили сделать. В частности, с первого письма становится понятным, профессионал ли вы или нет, как ведете диалог и на что опираетесь в ходе составления разговора с клиентами. Именно первое впечатление всегда было и есть самым запоминающимся. Именно оно окажет влияние на то, решит ли клиент с вами сотрудничать в будущем или уйдет к конкурентам. В результате, все реально зависит от вас и от того, каким образом вы умело общаетесь со своими клиентами, не важно, потенциальными или постоянными.
Подобными правилами клиентоориентированных продаж, которые помогают работать компаниям, не стоит пренебрегать, если вы хотите всегда выходить в работе исключительно в плюс.
В адрес любой современной компании постоянно поступают предложения о том, чтобы сотрудничать. Любое подобное письмо считается коммерческим предложением, с помощью которого каждый обратившийся хочет продать себя или свои услуги. Но именно из-за того, как будет обрамлено данное письмо зависит, обратит ли клиент на него внимание или удалит, отправив в корзину.
Пусть у каждой компании есть официальные сайты. Именно на них можно найти информацию об имени руководителя, но все это обезличенные данные. Когда вы пишете письмо клиенту или потенциальному партнеру, то именно через описание себя, можно расположить к себе человека.
Итак, если свести все правила составления деловых писем, то они будут следующими :
1 правило. Не забывайте поздороваться.
Мы каждый день здороваемся с родными, близкими, коллегами. Также все работает и в деловой переписке. Нельзя проигнорировать данный пункт, ведь не важно, каким образом вы здороваетесь (реально или электронно) подобный жест является вашим показателем воспитанности. Единственное, если вы обращаетесь к незнакомому человека, то не приветствуется панибратства (к примеру, «Добрый вечерок, Сан Саныч»). До того момента, пока вы не установили тесного контакта с человеком, а также не обладаете информацией о нем, то нельзя переходить на подобные приветствия. Лучше всего поздороваться следующим образом «Анна Николаевна, доброе утро».
2 правило. Всегда обращайтесь к клиенту или потенциальному партнеру по имени.
Любой человек воспринимает собеседника лишь в том случае, когда он относится к нему с уважением. А уважение строится на основе знаний об имени коллеги или клиента. Помните, что довольно важным моментов в общении выступает то, каким образом вы будете обращаться к человеку, по имени или используя отчество. Особенное внимание уделяйте тому, как правильно пишется имя, если вы будете писать письмо или служебную записку этому лицу. В случае, если вы не совсем уверены в своих знаниях или предоставленной вам информации, то лучшим решением является уточнить данные.
К примеру, «Добрый вечер, Лейла Гасановна (не Лейли, а Лейла, ведь это два абсолютно разных имени)».
3 правило. Обязательно в теме письма укажите вопрос, который вас интересует.
Именно поэтому данное поле и носит название «Тема письма». Клиент сразу понимает то, что хочет донести до него другой человек. Подобным образом вы сможете существенно сэкономить, как свое, так и его время. Обычно бывает так, что вы получаете письмо, в котором нет темы. Приходится дочитывать его до самого конца, так и не поняв смысла или получив простую рекламу. К примеру, можно написать следующим образом: «Ивану Ивановичу Петракову. О необходимости повышения цен на хозяйственные расходы».
4 правило. «Тело» электронного сообщения должно содержать в себе краткую информацию о том, что вы хотите предложить или какой вопрос собираетесь задать.
Вся другая информация, ее подробности и уяснения, следует вложить в качестве файлов (к примеру, в виде презентации или документов). В случае, если клиент или партнер будет заинтересован вашим предложением, то он обязательно потратит свое время, чтобы все посмотреть и изучить. Помните, что следует быть кратким в вопросах предложений, иначе вы перегрузите оппонента, что негативным образом скажется на вас в частности.
К примеру: «Анна Николаевна, добрый вечер. Мы с вами беседовали на совещании о необходимо повышения цен на хозяйственные нужды. Будет ли вам удобно встретиться в неформальной обстановке для уточнения и расчета стоимости? Вся необходимая информация во вложении».
5 правило. Не забывайте подписывать письмо и оставлять личные контакты.
После того, как к вам приходит коммерческое предложение в котором отсутствуют контакты, то первым вашим вопросом становится то, как найти того, с кем можно сотрудничать или у кого купить тот или иной продукт. Конечно, вам может показать подобное положение дел абсурдом, но в настоящее время вряд ли кто-то будет тратить свои силы и время, чтобы искать в интернете информацию о компании, которая вам написала коммерческое предложение. Поэтому, если вы что-то предлагаете, то не забудьте подписаться и оставить ваш адрес электронной почты и номер телефона для связи.
К примеру:
С наилучшими пожеланиями,
Инга Сергеевна
Главный менеджер по работе с клиентами
Компания «….»
Моб.:
Тел.:
Адрес электронной почты.
Как быть и что делать, если вам прислали письмо.
Помните, что любой ответ на ваше письмо, вне зависимости, положительный он или отрицательный – это всегда ответ. Многие менеджеры, которые работают в аудите спрашивают: «Зачем отвечать, если тебе не интересно предложение?». Позвольте. Ваш коллега или компаньон старался, потратил время на то, чтобы написать и правильно составить письмо, а вам жалко ответить на него, пусть даже отрицательно? Нет, это абсолютно не вписывается в понятие ведение честной деловой переписки.
К примеру:
«Виктор, спасибо за предложение. Мы готовы продолжить с вами сотрудничество по иным проектам и в новом году» или «Спасибо Алексей Викторович за уделенное время. Если вы не против, то я позвоню вам с предложением в новом году».
Иногда возникают случаи, когда подобные короткие ответы выступают в качестве начала чего-то нового и основой для ведения будущих переговоров о сотрудничестве. Просто в текущий момент времени человек не может с вами работать, но в целом и не против. Остается только вновь напомнить ему о себе.
Есть и такие люди, которые довольно резко отвечают о потенциальном сотрудничестве. Когда ты, как специалист, видишь подобное, то не стоит скатываться до его уровня. Потребуется лишь ответить: «Александр, я полагаю, что подобный вежливый ответ первый, который был мне дан на мое предложение. Это поразительно, поэтому могу ли я вновь описать вам наш продукт, подъехав к вам офис в следующем году?». Если вы станете на сторону клиента или потенциального компаньона, а также не ответите резкостью на резкость, то это точно приведет исключительно к благополучным последствиям.
Даже некоторые руководители не должны забывать, что собственными ответами они способны показать свой уровень владения деловой перепиской. Кроме того, от их поведения зависит то, каким образом будет вести с клиентами и будущими потенциальными коллегами менеджеры, работающие в других компаниях. Помните, что именно ваше письмо может выступать в качестве лакмусовой бумажки проверки на прочность, на умение держать марку и свое лицо вне зависимости от того, какой человек вам попадется по ту сторону экрана. Если вы человечно строите свои предложения, не переходите на грубость или нецензурную лексику, то это всегда показывает, что вы являетесь образованным человеком, с которым приятно иметь дело. Даже если в данный момент компаньон не заинтересован с вами сотрудничать, в будущем, с вероятностью в 100% он обязательно вспомнит о вас и предложит какой-либо контракт. Это не может не радовать в ближайшей перспективе. Поэтому опускать руки и нагло вести себя с клиентами или будущими работодателями не стоит, даже если они неадекватно относятся к вам.