Когда речь идет о работе компании, то важно не просто получать прибыль, но и создавать такие условия для работы сотрудников, которые были бы заинтересованы в том, чтобы прибыль вашей компании была на высоком уровне. Как этого добиться? Специалисты рекомендуют воспользоваться навыками «наращивания» клиентоориентированности с тем, чтобы доходы фирмы росли, а она сама накапливала постоянных клиентов.
Что представляет собой клиентоориентированность и какую пользу она несет для бизнеса?
Впервые понятие клиентоориентированности было создано еще в середине 50-х годов 20 столетия экономистом Питером Друкером. В качестве цели бизнеса специалист считал необходимость создать клиента, который был бы готов к покупке. В случае, если компания сумеет услышать и удовлетворить желания потребителя, то она сумеет достичь успехов в области продаж.
Таким образом, клиентоориентированностью называют стратегию по тому, каким образом управлять бизнесом, чьей главной ценностью выступает непосредственные потребности клиента. С помощью такого подхода можно увеличить лояльность и количество конечных покупателей, а также размер среднего чека и совершаемость повторных покупок.
Используя клиентоориентированность каждый способен улучшить продажи. Так, клиенты начинают видеть качество обслуживания, следовательно, то, за что именно они платят деньги. Подобным подходом можно существенно повысить конкурентоспособность, а также сократить отток потребителей. Правда, для внедрения клиентоориентированности необходимо некоторое время, чтобы проанализировать обслуживание, рынок и самих конечных покупателей.
В чем заключаются признаки определения?
Компания, которая клиентоориентирована трудится в двух ключевых направлениях: удовлетворить потребности покупателей и мотивировать сотрудников, чтобы они соответствовали принятым стандартам обслуживания.
Через понимание клиента возможно удовлетворить его желания. Для достижения данной цели необходимо постоянно проводить исследования, которые включают в себя заполнение анкет, опросов, создание фокус-групп, проводить глубинные интервью и анализировать точки продаж, которые созданы конкурентами.
Учитывая информацию, которую вы соберёте, можно собрать портрет покупателя, чтобы затем достигать маркетинговые цели. Они включают в себя определение необходимости определения уровня ориентированности компании на клиентов, проработку уникальных торговых предложений, создание определенного стиля и описание рабочих целей, подготовку визуала и контента для сайта, социальных медиа и проведение рекламных кампаний.
Компания, которая клиентоориентирована, знает о том, что хочет клиент и готова предугадывать то, чтобы он хотел.
Также не стоит забывать о заботе о клиенте. Человек готов платить не сколько за продукцию или работы, но и за ценность, то, что способно улучшить настроение, упростить жизнь, сэкономить время. Бизнес работает на достижение целей клиентов, именно поэтому проблема покупателя должна рассматриваться не как каприз, а как точка роста.
В результате, вы можете создать приятный интерьер в магазине, удобство интерфейса на сайте или в приложении. В случае необходимости лучше всего запомнить лицо покупателя, конечно, если проходимость в магазине большая, сделать подобное сложно, но в небольших магазинах вполне возможно. Также потребуется стремиться развивать гибкие навыки у сотрудников, чтобы они всегда были дружелюбными, умели чувствовать то, в каком настроении пришел клиент. Не забывайте предлагать индивидуальные скидки постоянным клиентам, создавайте программы лояльности или делайте все, чтобы клиенты подписались на социальные сети вашей компании. Кроме того, вы можете публиковать реальные отзывы покупателей. В этом случае сумеете работать над ошибками. Только помните, что фальшивые отзывы не принесут ничего хорошего.
Не забывайте, что следует мотивировать сотрудников. При негативном впечатлении клиента о сотруднике имидж бренда также может пострадать. Для мотивирования персонала возможно создать ценности для каждого сотрудника, обратиться лично к ним, а также создать онлайн-анкету. Мотивация может быть как материальной, так и нематериальной. К примеру, проводят тимбилдинги, улучшают условия труда, организуют обучающие мероприятия, а также дают премии, улучшают условия медицинского страхования.
Какие бывают виды клиентоориентированности?
Различаются несколько видов клиентоориентированности. Так, внутренняя, которая направлена непосредственно на персонал, напрямую связана с деятельностью сотрудников. На нее оказывает влияние клиентский чек. Как его повысить? К примеру, менеджер может рассказать об акциях, предложить участвовать потребителю в различных акциях, а также показать, что есть у магазина какие-то дополнительные для него товары.
Также есть внешняя, которая направлена на покупателей. Сюда могут относиться правила поведения с теми, кто решает приобрести в магазине.
Как можно оценивать клиентоориентированность?
Чтобы оценить клиентоориентированность необходимо провести различные методы исследований, к примеру, опрос, индекс NPS, чтобы увидеть то, как относится покупатель к бренду.
Для расчета данного показателя необходимо задать вопрос покупателю, к примеру, насколько он будет готов порекомендовать бренд для близкого, учитывая шкалу от 0 до 10, где 0 – он не готов рекомендовать, а 10 – клиент отличается лояльностью.
Подобный вопрос задается покупателям непосредственно на точках продаж, а также его можно отправить в личном письме на электронную почту, в социальных медиа или мессенджерах. Как только вы собираете информацию, ответы можно поделить на три ключевые группы. Так, сторонники бренда получают баллы от 9 до 10, нейтральные клиенты, которые получают 7-8 баллов и критики, получающие баллы от 0 до 6.
Данный индекс клиентоориентированности рассчитывают как разницу между сторонниками и критиками, выраженные в процентах. Итог будет варьироваться от – 100% до +100%.
Расшифровывать индекс также просто. Так, если показатель от +50% и более, то сервис способен увеличить уровень лояльности естественным путем, при индексе от 30 до 50%, указывает на средний показатель, который способен показать, что требуется не забывать о развитии сервиса. При показателе меньше 30% необходимо провести анализ текущей обстановки, а также улучшить качество сервиса.
Кроме того, вы можете проводить исследование, учитывая конкурентов. Это позволит определить дальнейший рост компании. В настоящее время российский рынок включает в себя небольшое количество компаний, у которых высокий индекс клиентоориентированности, именно поэтому работая в этом направлении можно выделиться компании среди аналогичных брендов.
Как можно повысить уровень клиентоориентированности?
Для этого важно собрать обратную связь по имеющимся проблемам и желаниям от выборки клиентов, проанализировать и ввести новые направления в работе продажников.
Под репрезентативной выборкой понимают группу лиц, которые обладают необходимыми характеристиками для исследований. В этом случае потребуется опросить до 100 процентов всей аудитории, а также увидеть то, каким образом можно создать похожие портреты респондентов. Все результаты собираются и обладают возможностью показать преимущества и недостатки существующей клиентоориентированности. С их помощью возможно внедрить новые подходы.
Какие рекомендации дают, чтобы увеличить клиентоориентированность? Так, советуют постоянно проводить анализ обратной связи, используя все возможные источники (жалобы и пр.), кроме того, можно мотивировать клиента, используя программы лояльности, а сотрудники могут быть мотивированы через премии или бонусы. Нередко можно воспользоваться системой CRM, в которой хранятся данные по каждому конкретному клиенту, тем самым у вас появляется возможность выпуска персональных предложений. Не забывайте о придумывании нескольких сценариев, которые помогали бы решать проблемы в текущих ситуациях. Отличным способом повысить клиентоориентированность является анализ работы конкурентов, то, как они работают с потенциальными покупателями. Все это в совокупности способно принести действительную пользу и существенно повысить объем продаж, следовательно, прибыль компании.
Какие есть примеры клиентоориентированных корпораций, учитывая разные сферы деятельности?
Отличным примером среди магазинов можно назвать использование ими программ лояльности. К примеру, клиент сможет оплачивать покупку накопленными баллами, повышать величину кэшбэка в ряде категорий.
Отличным примером в этой области выступает магазин Lamoda. Среди уникальности в программе лояльности можно назвать предоставление 25% скидки на товары, начисление баллов за оставленные отзывы и пр.
Среди банков важно ориентироваться на нескольких показателях, в частности, возможность воспользоваться услугами Private banking, а также предоставление гибких персональных условий для юридических лиц. Одним из первых банков в России, который работает непосредственно на удовлетворение желаний клиентов, называют банк Тинькофф.
Не стоит думать, что это последние примеры. Так, есть примеры компаний даже в медицинской области, которые относятся лояльно к покупателям. К примеру, МЕДСИ, которая предоставляет возможность клиентам получать онлайн-консультацию у врача, записываться на прием, вести медицинскую карту в электронном формате.
Бывают ли ошибки?
Да, они есть и часто встречаются. К примеру, можно назвать фальшивые отзывы, которые не просто не способны повысить уровень и качество сервиса, но и доставят массу неприятностей со стороны покупателей. Если вы внедряете улучшения в сервис, но при этом не получаете обратную связь от клиента. Очень часто компании навязывают услуги покупателям, к примеру, подобное чаще всего можно заметить в работе банков.
Следует помнить, что сервис, который ориентирован на конечного покупателя, всегда анализирует их потребности, а также способен прогнозировать будущее и не забывать вызывать исключительно положительные эмоции у покупателей. С целью оценки клиентоориентированности важно не забывать рассчитывать индекс NPS. Чтобы маркетинговые исследования приносили пользу, потребуется ориентироваться также на работу конкурентов, смотреть и думать на шаг дальше, чем другие.
