Как правильно работать с возражениями и почему они возникают? - Андрей Останин
22 декабря 2022 |

Как правильно работать с возражениями и почему они возникают?

Читать 5 минут

Когда речь идет о продажах, то важно понимать, что нет универсального метода добиться покупки вашего товара со стороны клиента. Обычно покупатель может долго выбирать и смотреть на товар, подбирая для себя тот, который будет для него наилучшим. Иногда может вовсе отказаться от покупки подобного товара. В этом случае речь может зайти об отказах со стороны покупателей. Не каждый продавец умеет работать с подобным отказами. Но, как сделать так, чтобы ваши сотрудники отдела продаж не просто не упали в грязь лицом при получении отказа, но и сумели превратить его в реальную покупку? Об этом и многом другом будет рассказано в этой статье.

 

Отказ от покупки: как быть менеджеру по продажам?

Есть несколько правил, которые помогают справиться с отказом клиентов от покупки товара.

 

Не стоит сразу уступать

Если у потребителя есть представитель, причем, если он является к тому же хорошим переговорщиком, то ему будет просто раз за разом кидать «удочку» продавцу, чтобы тот предоставил дополнительные уступки. Не следует никогда задавать вопрос клиенту о том, какие бы условия его устроили. В это случае вы сразу создаете момент, когда все переговоры будут провальными. Дело в том, что данная фраза является сигналом к тому, чтобы менеджер по продажам скинул стоимость на продукт, но, только в том случае, если покупатель сумеет на него «надавить».

 

В этом случае вы действительно можете потерять остатки доверия со стороны покупателя, если начнете уточнять обо всех условиях, которые могут его заинтересовать. В этот самый момент собеседнику придется начать думать о том, почему вы решились на обсуждение такого вопроса как стоимость на товар, может быть, вы изначально ее завысили, чтобы потом таким образом торговаться?

 

Не стоит упоминать о «стандартной цене» или прайс-листе

В этом случае вы довольно сильно рискуете, чтобы покупатель мог понять о наличии у него особых условий, которые даже не предусмотрены по прайс-листу. Не следует также отвечать на фразу «Да, конечно», ведь подобная уступка, хоть и являясь небольшой, приведет к непоправимым последствиям (Например, к отсрочке платежей, бесплатной доставки, что приведет к снижению операционной прибыли корпорации).

 

Рекомендуется использовать словосочетание «утвержденная цена». В ней продемонстрировано то, что условия по сделке уже определены и не их изменение является невозможным. Как только вы озвучиваете стоимость товара, то важно сделать паузу. Она позволит убедить клиента в том, что вы полностью уверены в той стоимости, которую называете и не собираетесь перед ним извиняться за нее.

 

Помните, что если продажник строго следует скриптов, то это не будет означать, что он абсолютно делает свою работу правильно, а разговор с клиентом станет началом заключения договора. Помните, что не следует перебивать клиентов, говорить слишком быстро, отвечать в плохом настроении. Это может лишь усугубить отношение клиента к вашей компании.

 

Как только вы убедили клиента о том, что вам необходимо встретиться, то уже изначально стали показывать о том, что ваша компания серьезно настроена и действительно отлична от конкурентов. Именно в этом случае происходит некоторая зацепка за оригинальность, что выступает в качестве вашего преимущества. После того, как заказчик может попросить скидку, запоминайте о зацепке. Помните и говорите ему о том, что ваша компания лучше, чем у конкурентов, что вы итак предлагаете отличную стоимость за такой товар или услугу. Если клиент указывает на конкурентов, вновь говорите о своей зацепке.

 

Стоит обратить внимание ,что порядка 30% покупателей готовы сразу отказать продавцу в приобретении товара. Причем, они говорят свой отказ в тот момент, когда еще не знакомы с условиями предстоящей сделки. В этом случае рекомендуется несколько выиграть время. вместо того, чтобы начать разговоры о цене, стоит расспросить клиента о его потребностях. В процессе беседы уточните у него, чем он увлекается, что любит больше всего. Для этого можно использовать стандартизированные фразы, типа «Мне хочется понять…» и пр. Не стоит стесняться задавать довольно личные вопросы, ведь именно в этом случае вы сможете лучше узнать о человеке, который к вам пришел приобрести товар.

 

Если вы боитесь начинать разговор на откровенные и личные темы, а также переживаете, что собеседник может не ответить на такие вопросы, то всегда стоит начинать следующим образом «Может быть, вы откажетесь ответить, но мне бы хотелось уточнить». В этом случае клиент постесняется сам вам отказать в ответе на личный вопрос.

 

Кроме того, продажник не должен бояться экспериментировать. Тот продавец ,который следует исключительно по заранее прописанной инструкции, будет всегда проигрывать. А тот, который старается подстроиться под ситуацию и под конкретного покупателя получает лучшие заказы и договоры, а также существенно повышает продажи корпорации.

 

Важным советом выступает тот, что следует чаще использовать устойчивое выражение «Если вы…». Как только клиент предложит вам сократить стоимость на товар, то вы можете это сделать, если он сделает что-то взамен. К примеру, «Мы готовы уступить 10% от цены товара, если вы покупаете его оптом». Подобное правило позволит вам уступить без действительной уступки работать над продажами. Только в таком случае покупатель видит, что вы, также как и он хотите переговоров и не будет гнуть свою линию.

 

Именно данная фраза станет решающей, чтобы вы смогли уступить клиенту, при этом реально не уступая. В результате, клиент может «повестись» на такую удочку, тем самым покупая ваш товар по абсолютно рыночной стоимости.

 

Не забывайте, что если клиент отказывается покупать ваш товар, то вы можете, а точнее, должны обосновать тот факт, почему он это делает. К примеру, клиент сказал, что готов на сделку с вами, если вы существенно снизите стоимость продукта на 35%. В этом случае не постесняйтесь и задайте ему вопрос о том, для чего клиенту скидка. Если ваш потенциальный покупатель начнет мешаться, не сможет подобрать ответ на вопрос, то он лишь проверяет вас, сможете ли вы уступить цену или нет. Помните, что вам важно настаивать на своей цене. Если покупатель существенно объясняет, по какой причине ему нужно получить скидку, почему он хочет купить более дешевый товар, то такая информация может быть использована в дальнейших переговорах. К примеру, ему следует сэкономить на покупке конкретного товара для того, чтобы существенно расширить собственный ассортимент. В этом случае вы можете вновь воспользоваться фразой и правилом «Если вы». В этой ситуации вы готовы предложить клиенту скидку, но только в случае, если он будет расширять свой ассортимент товаров за счет вашей продукции.

 

Когда вы работаете с возражениями, то важно всегда ссылаться на имеющиеся правила продаж. Так, в случае разговора с клиентом ,когда вы объясняете ему, что не в силах изменить условия по контракту, то можно использовать простую юридическую терминологию (к примеру, «политика фирмы» и пр.). подобным образом вы продемонстрируете клиенту тот факт, что ваша позиция, относительно стоимости товара, является низменной и непоколебимой.

 

Не стоит также забывать, что у потенциального клиента тратится время и силы на встречу с вами, поэтому он может не сразу отказаться от договора. К примеру, он начнет пожимать плечами, переводя вас на другой вариант переговоров. В этом случае продажник может предложить клиенту несколько выждать. Когда покупатель просит об уступки в цене, то также говорите, что следует несколько подождать.

 

К примеру, вы можете сказать ,что изменение условий сделки приведет к тому, что придется вносить изменения в контракт. «Придется подождать», пока договор будет вновь изучен юристами вашей компании до того момента, как он попадет на подписание к вам. У клиента сразу возникнет мысль о том, что ему придется ждать долго, чтобы выкупить товар, поэтому, скорее всего, согласится на стандартные условия.

 

Обратите внимание ,что в практике продаж, порядка 15% менеджеров могут не сдать свои собственные позиции и довести любой разговор до конечного договора. В этом заключается особенность работы настоящих профессионалов, которые умело работают с любыми типами клиентов и в любых условиях.

 

Когда вы продаете товар, то также рекомендовано не допускать рефлекторных возражений со стороны клиентов. В этом случае будет довольно сложнее убедить его в том, что ему следует приобрести товар. Человек не собирается отвлечься от повседневных событий, именно поэтому может вам отказать в автоматическом режиме. Если вы хотите постоянно получать довольно неплохую прибыль, то следует не допускать ситуаций, в которых вы можете помешать пациентам. К примеру, вы приехали в командировку, но забыли дома зарядку для телефона. Вам приходится отправиться в магазин, чтобы купить новую. В этом случае менеджер обязательно к вам подойдет и будет предлагать помощь. Скорее всего, вы скажете, что вам помощь не нужна, а вы просто ищете нужный товар. Правда, вам на самом деле следует купить конечный товар- зарядное устройство. Именно продажник мог бы вас проконсультировать по вопросу лучшей зарядки, но нет ,вы отметили так, что вам не нужна помощь, а он ушел.

 

Обратите внимание ,что не следует себя обманывать в том, если покупатель довольно в вежливой форме решает отговориться от покупки товара. К примеру, если он сообщает, что перезвонит вам позже или что вы можете прислать ему сообщение на почту. В этом случае вы попадаете в настоящий капкан самообмана. Никогда клиент не будет перезванивать продажнику. Подобным образом он хочет, чтобы вы отстали от него со своим товаром.

 

Вообще, с помощью правильно организованной системы продаж, любой менеджер сумеет правильно работать с клиентами, вести с ними диалоги, которые в конечном счете приведут к заключенному контракту. Помните, что следует уметь распознавать подлинное возражение, к примеру, когда покупатель говорит, что не намерен покупать ваш продукт и приводит действенные доводы. В этом случае перед вами имеется истинное возражение, с которым и следует работать, чтобы не допустить подобной ситуации в будущем.

Realty Sales 1.0 КОМБО
Комбинированный офлайн- и онлайн-курс по продажам в недвижимости.
Как продавать дороже конкурентов, выполнять план, увеличить конверсию, избежать профессионального выгорания и сделать успешную карьеру