KPI – key performance indicators, ключевые индикаторы эффективности. Это показатели, с помощью которых вы всегда сможете держать руку на пульсе ваших маркетинга и продаж. И предотвращать «болезнь» на ранних стадиях развития, а не по итогам месяца или – того хуже – тогда, когда уже всё настолько запущено, что руку проще ампутировать. Удивительно, но многие до сих пор не считают свои KPI систематически или подсчитывают далеко не всё, что следовало бы. А ведь то, что вы не измеряете, то не можете контролировать – это один из ключевых законов управленческой науки.
Разделение KPI’s:
1-го порядка
- Оказывающие ключевое
влияние на формирование
прибыли организации; - Контролируются ТОП менеджментом;
- Максимально часто отслеживаются;
- Лежат в основе планирования;
- Оказывают основное влияние на систему мотивации;
- От 3 до 5 штук.
2-го порядка:
- Являются детализацией KPI’s 1-го порядка;
- Позволяют анализировать элементы системы;
- Контролируются руководителями подразделений;
- Отслеживаются обычно 1 аз в месяц или в квартал;
- Не всегда оказывают влияние на систему мотивации;
- Часто распределены по направлениям;
- Может быть не ограниченное количество.
Примеры KPI’s 1-го порядка:
- Прибыль, деньги выручка, деньги
- Объем или выполнение плана контрактование (что законтрактовано по договору): квм или %
- Объем или выполнение плана контрактование (что законтрактовано по договору): деньги или %
- Объем или выполнение плана контрактование (что законтрактовано по договору): штуки или %
- Объем или выполнение плана поступления (что поступило в кассу по новым договорам): квм или %
- Объем или выполнение плана дебиторская задолженность (что поступило в кассу по старым договорам: квм или %
- Выполнение плана по средней цене (по какой средней цене продавали), рубли или %
Примеры KPI’s 2-го порядка:
Продвижение
- Количество или выполнение плана по обращениям, шт или % типы обращений по каналам продвижения, шт
- Стоимость 1 сделки (затраты на рекламу делим на все количество сделок), деньги
Сайт
- Время на сайте (среднее время (мин.), проведенное посетителем на сайте за сессию), мин
- Глубина просмотра (среднее кол-во просмотренных посетителем страниц за сессию), страниц
- Отказы (количество посетителей, покинувших сайт в течении 15 сек), %
- Время загрузки страниц (среднее время (сек.) загрузки страниц на сайте), сек
- Uptime (процент бесперебойной работы сайта за период), %
Брендинг
- Узнаваемость бренда (спонтанная и наведенная), %
- Индекс доверия, %
- Индекс готовности к покупке, %
Телефония
- Объем или доля потерянные обращения (не приняты КЦ), штуки ли % от всех обращений
- Объем или доля. Не переведенные на менеджера с первого раза, штуки ли % от всех обращений
- Среднее время взятия трубки, сек
- Среднее время переключения на менеджера, сек
Конверсия
- Встреч по итогам первичного обращения/первичные обращения, %
- Сделки/первичные обращения, %
- Сделки/встречи по итогам первичного обращения, %
Ипотека
- Объем или выполнение плана продаж по направлению (штуки или деньги), шт/деньги или %
- Количество активных (продавших не менее 1 единицы) банков за период (месяц, год), шт
- Конверсия: Подано/Одобрено, %
- Конверсия Одобрено/Договор, %
- Конверсия Подано/Договор, %
Партнерские продажи
- Объем или выполнение плана продаж по направлению (штуки или деньги), шт/деньги или %
- Количество активных (продавших не менее 1 единицы) партнеров за период (месяц, год), шт
- Количество новых (ранее не покупавших) партнеров за период (месяц, год), шт
- Количество возвращенных (ранее покупавших, но прекративших работу со временем) партнеров за период (месяц, год), шт
Корпоративные продажи
- Объем или выполнение плана продаж по направлению (штуки или деньги), шт/деньги или %
- Количество активных (продавших не менее 1 единицы) корп. клиентов за период (месяц, год), шт
- Количество новых (ранее не покупавших) корп клиентов за период (месяц, год), шт
- Количество возвращенных (ранее покупавших, но прекративших работу со временем) корп клиентов за период (месяц, год), шт
Эффективность
- Стабильность выполнения плана продаж за год, раз в год
- Количество работающих сотрудников, человек
- Сделок на 1 сотрудника за период, штук
- Выручка на 1 сотрудника за период, деньги
- Доля коммерческих затрат (реклама, маркетинг, ФОТ продавцов, сервис, логистика) к объему продаж, %
- Доля управленческих затрат (аренда офисов, ТМЦ, ФОТ всех остальных, поддержание деятельности)
- Цикл сделки, дни
- Средняя цена за период (в целом и по продуктовым направлениям), деньги
- Типы оплаты (100%, рассрочка, ипотека), % от общего
- Оценка первичных обращении по телефону по чек-листу, баллы или %
Клиентская база
- Количество клиентов в базе, шт
- Количество активных (продавших не менее 1 единицы) клиентов за период (месяц, год), шт
- Количество новых (ранее не покупавших) клиентов за период (месяц, год), шт
- Количество возвращенных (ранее покупавших, но прекративших работу со временем) клиентов за период (месяц, год), шт
- Количество повторных клиентов, шт
- Количество клиентов по рекомендации, шт
Люди
- Кол-во нарушений со стороны сотрудников за период, шт %
- Текучести персонала, %
Лояльность
- Удовлетворенность клиента, единицы
- NPS, %
- Кол-во жалоб/рекламаций, шт
Кросс продажи
- Объем и доля продаж с отделкой, шт/деньги или %
Если вы хотите более подробно изучить тему KPI, то переходите по ссылке за материалами
