Типы клиентов по DISC: как работать с разными типами клиентов?

Рассматривая маркетинговые стратегии, важно учитывать, что каждый клиент по-разному воспринимает одни и те же приемы. Один и тот же товар может вызвать разное восприятие у различных групп потребителей. Именно для облегчения работы менеджеров создана уникальная методика DISC, которая позволяет понять «с каким клиентом как себя вести так, чтобы продажа состоялась».

Выявление потребностей считают необходимым этапом в работе с клиентами. Индивидуальные потребности и предпочтения различаются у разных групп покупателей. Определение, что именно интересует клиента и какие качества товара ему важны, помогает увеличить вероятность успешной сделки.

Правильная модель поведения – ключевое звено в формировании отношений с клиентами. Менеджер должен адаптировать свой стиль общения и предложения в соответствии с индивидуальными особенностями каждого клиента. Энергичные покупатели могут быть убеждены активным общением, в то время как застенчивые клиенты требуют более деликатного подхода.

Типы клиентов и как правильно с ними работать?

Чтобы понять клиентов глубже, маркетологи и психологи используют разнообразные методы классификации. Однако, применение всех этих методов на практике затруднительно. Вот несколько простых и эффективных типологий, которые помогут быстрее понять клиента еще в начале общения.

ТИПОЛОГИЯ DISC

Инструмент классификации DISC, также известный как «красный-желтый-зеленый-синий», широко применяется в маркетинге для оценки типов личности. Более 80% компаний из списка Fortune используют этот метод.

Клиенты в типологии DISC подразделяются по двум основным критериям:

— Активный / пассивный
— Ориентирован на то, чтобы достичь цель / на людей

Согласно этой классификации, выделяются четыре типа личности:

Доминирование (красный) – активный, ориентированный на цель.

Основные признаки:
— Стремится к лидерской позиции
— Предпочитает говорить, а не слушать
Старайтесь быть убедительным и выразительным во время представления;
Важно проявлять уверенность и достоинство, чтобы клиент почувствовал себя особенным, и понял, что продукция соответствует высокому стандарту. Без уважения со стороны клиента, продажи не состоятся;
Помните о вежливости и признании клиенту его правоты, когда это возможно. Фразы вроде «вы абсолютно правы», «отличное решение», «вы, безусловно, знакомы с тем, что» весьма уместны при общении с такими клиентами.Имея понимание особенностей такого клиента, менеджер должен продемонстрировать глубокое знание товара, конкретные факты и информацию, точное соблюдение договоренностей и ориентацию на логику и расчеты.

Influence (влияние, желтый) – активный, ориентирован на людей.

Его признаками называют:

• Высокая степень активности и проявления эмоций;
• Общительность, дружелюбность, желание приковать к себе внимание;
• Его может заинтересовать любой новый товар, уникальный;
• Быстро интересуется, но также быстро может потерять интерес;
• В принятии решений руководствуется чужим мнением.

Как вести себя менеджеру?

В ходе презентации товара указывать на уникальность последнего;

• Дать возможность выбора, советую что-то еще;
• Говорить о своем мнении и об отзывах клиентов;
• Довольно в «быстром темпе» сделать так, чтобы «желтый» принял правильное решение и не потерял интерес к товару.

Главной ошибкой в работе называют медлительность менеджеров. Здесь важно «ковать железо, пока горячо».

Steadiness (постоянство, зеленый) – пассивный, ориентирован на людей.

Признаки:

• Довольно спокоен, придерживается позиции «комфорт везде и всегда»;
• Долго будет выбирать, довольно нерешителен;
• Ему необходима консультация при выборе, но он редко об этом просит.

Как вести себя менеджеру?

• Быть мягким, дружелюбно настроенным. Главное – не навязывать товар или свое мнение относительно него.
• Говорить о преимуществах товара, при этом концентрируясь на его удобстве и стабильности;
• Сказать, что на такой товар есть гарантия.

Помните, что «зеленые» боятся, что могут совершить ошибку. Если вы покажетесь ему не искренним, то он уйдет к другому менеджеру.

Compliance (следование правилам, синий) – пассивный, ориентирован на цель.

Признаки:

• Ему важны цифры, факты, статистика;
• Долго взвешивает и готов принять только правильное решение;
• Зачастую изучает товар до того, как приходит в магазин.

Как поступить менеджеру?

• Презентовать товар и указывать на его качества максимально конкретно (приводя статистику, цифры).
• Показать, что вы знаете товар лучше, чем кто-либо еще, следовательно, вам можно доверять.
• Не торопить такого клиента.

Пусть такие клиенты принимают решение медленно, но главное со стороны менеджера «не давить на них» и не проявляться эмоциональную поддержку. Они справятся со всем сами.

Как определить тип личности

Для этого потребуется провести профильный анализ личности, воспользовавшись системой Томаса. К слову, Томас Хендриксон является создателем особой системы на основе DISC. С помощью такой техники можно проанализировать личность и определиться с тем, как человек реагирует на разного рода жизненные события.

Этап 1. Тест.

Тестирование проходит автоматизировано. Испытуемый должен ответить на простые вопросы (время: не более 10 минут). В результате его работы выходит три графика, где отображается личность человека, а именно его автопортрет, поведение на работе и в стрессовых ситуациях.

Этап 2. Анализируем графики.

Первоначально следует оценить человека по его 1 графику (автопортрет), затем сравнивают данные с показателями поведения на работе (1 график) и во время стресса (2 график). Не забудьте, что оценивать важно точки в совокупности.

Этап 3. Обратная связь.

Как только вы получили результаты тестирования, их следует сообщить испытуемому. Важно рассказать о его сильных и слабых сторонах типа, опасениях, факторах, создающих некоторую мотивационную модель его поведения.

Помните, что успешные продажи зависят не только от качества товаров или услуг, но и от умения менеджера говорить на «языке» клиента. Важно уметь понимать, какие слова и выражения вызывают доверие и интерес у конкретного человека. Это позволяет установить близкий контакт и создать атмосферу доверия, что в свою очередь повышает вероятность успешной сделки.