KPI – key performance indicators, ключевые индикаторы эффективности. Это показатели, с помощью которых вы всегда сможете держать руку на пульсе ваших маркетинга и продаж. И предотвращать «болезнь» на ранних стадиях развития, а не по итогам месяца или – того хуже – тогда, когда уже всё настолько запущено, что руку проще ампутировать. Удивительно, но многие до сих пор не считают свои KPI систематически или подсчитывают далеко не всё, что следовало бы. А ведь то, что вы не измеряете, то не можете контролировать – это один из ключевых законов управленческой науки.

Разделение KPI’s:

1-го порядка

• Оказывающие ключевое влияние на формирование Прибыли организации
• Контролируются ТОР менеджментом
• Максимально часто отслеживаются
• Лежат в основе планирования
•  Оказывают основное влияние на систему мотивации
• От 3 до 5 штук

2-го порядка:

• Являются детализацией KPI’s 1-го порядка
• Позволяют анализировать элементы системы
• Контролируются руководителями подразделений
• Отслеживаются обычно 1 аз в месяц или в квартал
• Не всегда оказывают влияние на систему мотивации
• Часто распределены по направлениям Может быть не ограниченное количество

Примеры KPI’s 1-го порядка

• Прибыль, деньги Выручка, деньги
• Объем или выполнение плана Контрактование (что законтрактовано по договору): квм или %
• Объем или выполнение плана Контрактование (что законтрактовано по договору): деньги или %
• Объем или выполнение плана Контрактование (что законтрактовано по договору): штуки или %
• Объем или выполнение плана Поступления (что поступило в кассу по новым договорам): квм или %
• Объем или выполнение плана Дебиторская задолженность (что поступило в кассу по старым договорам: квм или %
• Выполнение плана по средней цене (по какой средней цене продавали), рубли или %

Примеры KPI’s 2-го порядка

Продвижение

• Количество или выполнение плана по Обращениям, шт или % Типы обращений по каналам продвижения, шт
• Стоимость 1 сделки (затраты на рекламу делим на все количество сделок), деньги

Сайт

• Время на сайте (Среднее время (мин.), проведенное посетителем на сайте за сессию), мин
• Глубина просмотра (среднее кол-во просмотренных посетителем страниц за сессию), страниц
• Отказы (количество посетителей, покинувших сайт в течении 15 сек), %
• Время загрузки страниц (Среднее время (сек.) загрузки страниц на сайте), сек
• Uptime (Процент бесперебойной работы сайта за период), %

Брендинг

• Узнаваемость бренда (спонтанная и наведенная), %
• Индекс доверия, %
• Индекс готовности к покупке, %

Телефония

• Объем или доля Потерянные обращения (не приняты КЦ), штуки ли % от всех обращений
• Объем или доля. Не переведенные на менеджера с первого раза, штуки ли % от всех обращений
• Среднее время взятия трубки, сек
• Среднее время переключения на менеджера, сек

Конверсия

• Встреч по итогам первичного обращения/Первичные обращения, %
• Сделки/Первичные обращения, %
• Сделки/Встречи по итогам первичного обращения, %

Ипотека

• Объем или выполнение плана продаж по направлению (штуки или деньги), шт/деньги или %
• Количество активных (продавших не менее 1 единицы) банков за период (месяц, год), шт
• Конверсия: Подано/Одобрено, %
• Конверсия Одобрено/Договор, %
• Конверсия Подано/Договор, %

Партнерские продажи

• Объем или выполнение плана продаж по направлению (штуки или деньги), шт/деньги или %
• Количество активных (продавших не менее 1 единицы) партнеров за период (месяц, год), шт
• Количество новых (ранее не покупавших) партнеров за период (месяц, год), шт
• Количество возвращенных (ранее покупавших, но прекративших работу со временем) партнеров за период (месяц, год), шт

Корпоративные продажи

• Объем или выполнение плана продаж по направлению (штуки или деньги), шт/деньги или %
• Количество активных (продавших не менее 1 единицы) корп. клиентов за период (месяц, год), шт
• Количество новых (ранее не покупавших) корп клиентов за период (месяц, год), шт
• Количество возвращенных (ранее покупавших, но прекративших работу со временем) корп клиентов за период (месяц, год), шт

Эффективность

• Стабильность выполнения плана продаж за год, раз в год
• Количество работающих сотрудников, человек
• Сделок на 1сотрудника за период, штук
• Выручка на 1 сотрудника за период, деньги
• Доля коммерческих затрат (Реклама, маркетинг, ФОТ продавцов, сервис, логистика) к объему продаж, %
• Доля управленческих затрат (Аренда офисов, ТМЦ, ФОТ всех остальных, поддержание деятельности)
• Цикл сделки, дни
• Средняя цена за период (в целом и по продуктовым направлениям), деньги
• Типы оплаты (100%, рассрочка, ипотека), % от общего
• Оценка первичных обращении по телефону по чек-листу, баллы или %

Клиентская база

• Количество клиентов в базе, шт
• Количество активных (продавших не менее 1 единицы) клиентов за период (месяц, год), шт
• Количество новых (ранее не покупавших) клиентов за период (месяц, год), шт
• Количество возвращенных (ранее покупавших, но прекративших работу со временем) клиентов за период (месяц, год), шт
• Количество повторных клиентов, шт
• Количество клиентов по рекомендации, шт

Люди

• Кол-во нарушений со стороны сотрудников за период, шт %
• Текучести персонала, %

Лояльность

• Удовлетворенность клиента, единицы
• NPS, %
• Кол-во жалоб/рекламаций, шт

Кросс продажи

• Объем и доля продаж с отделкой, шт/деньги или %

Если вы хотите более подробно изучить тему KPI, то переходите по ссылке за материалами