KPI: инструмент измерения целей - Андрей Останин
22 января 2021 |
KPI: инструмент измерения целей
Читать 5 минут

KPI – key performance indicators, ключевые индикаторы эффективности. Это показатели, с помощью которых вы всегда сможете держать руку на пульсе ваших маркетинга и продаж. И предотвращать «болезнь» на ранних стадиях развития, а не по итогам месяца или – того хуже – тогда, когда уже всё настолько запущено, что руку проще ампутировать. Удивительно, но многие до сих пор не считают свои KPI систематически или подсчитывают далеко не всё, что следовало бы. А ведь то, что вы не измеряете, то не можете контролировать – это один из ключевых законов управленческой науки.

Разделение KPI’s:

1-го порядка

  • Оказывающие ключевое влияние на формирование Прибыли организации
  • Контролируются ТОР менеджментом
  • Максимально часто отслеживаются
  • Лежат в основе планирования
  •  Оказывают основное влияние на систему мотивации
  • От 3 до 5 штук

2-го порядка:

  • Являются детализацией KPI’s 1-го порядка
  • Позволяют анализировать элементы системы
  • Контролируются руководителями подразделений
  • Отслеживаются обычно 1 аз в месяц или в квартал
  • Не всегда оказывают влияние на систему мотивации
  • Часто распределены по направлениям Может быть не ограниченное количество

 

Примеры KPI’s 1-го порядка

  • Прибыль, деньги Выручка, деньги
  • Объем или выполнение плана Контрактование (что законтрактовано по договору): квм или %
  • Объем или выполнение плана Контрактование (что законтрактовано по договору): деньги или %
  • Объем или выполнение плана Контрактование (что законтрактовано по договору): штуки или %
  • Объем или выполнение плана Поступления (что поступило в кассу по новым договорам): квм или %
  • Объем или выполнение плана Дебиторская задолженность (что поступило в кассу по старым договорам: квм или %
  • Выполнение плана по средней цене (по какой средней цене продавали), рубли или %

Примеры KPI’s 2-го порядка

Продвижение

  • Количество или выполнение плана по Обращениям, шт или % Типы обращений по каналам продвижения, шт
  • Стоимость 1 сделки (затраты на рекламу делим на все количество сделок), деньги

Сайт

  • Время на сайте (Среднее время (мин.), проведенное посетителем на сайте за сессию), мин
  • Глубина просмотра (среднее кол-во просмотренных посетителем страниц за сессию), страниц
  • Отказы (количество посетителей, покинувших сайт в течении 15 сек), %
  • Время загрузки страниц (Среднее время (сек.) загрузки страниц на сайте), сек
  • Uptime (Процент бесперебойной работы сайта за период), %

Брендинг

  • Узнаваемость бренда (спонтанная и наведенная), %
  • Индекс доверия, %
  • Индекс готовности к покупке, %

Телефония

  • Объем или доля Потерянные обращения (не приняты КЦ), штуки ли % от всех обращений
  • Объем или доля. Не переведенные на менеджера с первого раза, штуки ли % от всех обращений
  • Среднее время взятия трубки, сек
  • Среднее время переключения на менеджера, сек

Конверсия

  • Встреч по итогам первичного обращения/Первичные обращения, %
  • Сделки/Первичные обращения, %
  • Сделки/Встречи по итогам первичного обращения, %

Ипотека

  • Объем или выполнение плана продаж по направлению (штуки или деньги), шт/деньги или %
  • Количество активных (продавших не менее 1 единицы) банков за период (месяц, год), шт
  • Конверсия: Подано/Одобрено, %
  • Конверсия Одобрено/Договор, %
  • Конверсия Подано/Договор, %

Партнерские продажи

  • Объем или выполнение плана продаж по направлению (штуки или деньги), шт/деньги или %
  • Количество активных (продавших не менее 1 единицы) партнеров за период (месяц, год), шт
  • Количество новых (ранее не покупавших) партнеров за период (месяц, год), шт
  • Количество возвращенных (ранее покупавших, но прекративших работу со временем) партнеров за период (месяц, год), шт

Корпоративные продажи

  • Объем или выполнение плана продаж по направлению (штуки или деньги), шт/деньги или %
  • Количество активных (продавших не менее 1 единицы) корп. клиентов за период (месяц, год), шт
  • Количество новых (ранее не покупавших) корп клиентов за период (месяц, год), шт
  • Количество возвращенных (ранее покупавших, но прекративших работу со временем) корп клиентов за период (месяц, год), шт

Эффективность

  • Стабильность выполнения плана продаж за год, раз в год
  • Количество работающих сотрудников, человек
  • Сделок на 1сотрудника за период, штук
  • Выручка на 1 сотрудника за период, деньги
  • Доля коммерческих затрат (Реклама, маркетинг, ФОТ продавцов, сервис, логистика) к объему продаж, %
  • Доля управленческих затрат (Аренда офисов, ТМЦ, ФОТ всех остальных, поддержание деятельности)
  • Цикл сделки, дни
  • Средняя цена за период (в целом и по продуктовым направлениям), деньги
  • Типы оплаты (100%, рассрочка, ипотека), % от общего
  • Оценка первичных обращении по телефону по чек-листу, баллы или %

Клиентская база

  • Количество клиентов в базе, шт
  • Количество активных (продавших не менее 1 единицы) клиентов за период (месяц, год), шт
  • Количество новых (ранее не покупавших) клиентов за период (месяц, год), шт
  • Количество возвращенных (ранее покупавших, но прекративших работу со временем) клиентов за период (месяц, год), шт
  • Количество повторных клиентов, шт
  • Количество клиентов по рекомендации, шт

Люди

  • Кол-во нарушений со стороны сотрудников за период, шт %
  • Текучести персонала, %

Лояльность

  • Удовлетворенность клиента, единицы
  • NPS, %
  • Кол-во жалоб/рекламаций, шт

Кросс продажи

  • Объем и доля продаж с отделкой, шт/деньги или %

 

Если вы хотите более подробно изучить тему KPI, то переходите по ссылке за материалами